การมี KPI ที่ชัดเจนทำให้องค์กรรู้ว่าเป้าหมายหลักคืออะไร ต้องทำอะไรให้สำเร็จ และจะวัดความสำเร็จจากอะไร การกำหนด Key Performance Indicator ยังช่วยลดความคลุมเครือในการทำงานเพราะทุกคนเข้าใจสิ่งที่ต้องทำเหมือนกัน อีกทั้งยังช่วยสร้างแรงจูงใจ เพราะทุกคนสามารถเห็นความก้าวหน้าของตัวเองและทีมได้เป็นรูปธรรม ตัวอย่างเช่น ยอดขายต่อเดือน จำนวนลูกค้าที่กลับมาใช้บริการ หรือ ระยะเวลาเฉลี่ยในการให้บริการลูกค้า
RPA (Robotic Process Automation) เข้ามาช่วยสนับสนุน สามารถดึงข้อมูลจากหลายระบบ ตรวจสอบความถูกต้อง และอัปเดตรายงานผล KPI ให้ทันสมัยอยู่เสมอ
KPI หรือ Key Performance Indicator คือตัวชี้วัดความสำเร็จที่ใช้บอกว่าองค์กร ทีม หรือพนักงานกำลังเดินไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้ได้ดีแค่ไหน เปรียบเสมือนเข็มทิศทางธุรกิจที่ช่วยให้ทุกคนโฟกัสงานสำคัญและรู้ว่าผลลัพธ์ของการทำงานคืบหน้าไปมากน้อยเพียงใด สรุปคือเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยประเมินประสิทธิภาพ วางทิศทาง และตัดสินใจบนฐานข้อมูลที่ชัดเจน
การมี KPI ที่ชัดเจนช่วยลดความคลุมเครือในการทำงาน เพราะทุกคนเข้าใจตรงกันว่าความสำเร็จหน้าตาเป็นอย่างไร และควรทุ่มเททรัพยากรไปที่จุดใด นอกจากนี้ KPI ยังช่วยให้ผู้บริหารติดตามผลงานได้อย่างเป็นระบบ มองเห็นปัญหาได้เร็ว และปรับกลยุทธ์ได้ทันเวลา ทำให้การบริหารองค์กรมีทิศทางชัดเจนและพัฒนาได้อย่างต่อเนื่อง
สามารถแบ่ง KPI ได้เป็นหลายแบบ แต่การแบ่งตามระดับการใช้งานในองค์กร ตั้งแต่ภาพรวมบริษัท ไปจนถึงงานของแต่ละคน การแบ่งลักษณะนี้ช่วยให้ทุกระดับสอดประสานกัน ไม่เกิดสถานการณ์ที่องค์กรอยากไปทางหนึ่ง แต่ทีมทำอีกอย่าง และพนักงานทำอีกอย่าง
ระดับองค์กรเป็นเป้าหมายใหญ่ที่สะท้อนภาพรวมความสำเร็จของบริษัท เช่น รายได้ กำไร อัตราการเติบโต หรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ผู้บริหารใช้สำหรับดูทิศทางธุรกิจว่าดำเนินงานไปถูกทางหรือไม่ ตัวเลขเหล่านี้มักถูกนำเสนอในที่ประชุมผู้บริหารและใช้ประกอบการวางกลยุทธ์ประจำปี
ระดับแผนกคือเป้าหมายที่แบ่งออกตามหน้าที่ของแต่ละทีม เพื่อสนับสนุนเป้าหมายใหญ่ของบริษัท เช่น ทีมการตลาดอาจมีตัวชี้วัดด้านจำนวนลูกค้าใหม่หรือจำนวนคนที่สนใจสินค้า ฝ่ายบริการลูกค้าอาจวัดด้วยเวลาในการตอบกลับ ส่วนฝ่ายบัญชีอาจดูรอบปิดงบการเงินและความถูกต้องของข้อมูล
ระดับบุคคลใช้สำหรับวัดผลงานพนักงาน เพื่อให้เห็นชัดเจนว่าแต่ละตำแหน่งต้องส่งมอบผลงานอะไรและทำให้ทีมประสบความสำเร็จได้อย่างไร ตัวชี้วัดควรเชื่อมโยงกับงานจริง เช่น การวัดผลของพนักงานบริการไม่ควรใช้ยอดขายในการวัดผล เมื่อทุกคนเข้าใจเป้าหมายของงานจะช่วยผลักดันองค์กรให้เติบโตได้อย่างยั่งยืน
KPI และ OKR เป็นเครื่องมือกำหนดเป้าหมายที่หลายองค์กรใช้ร่วมกัน แต่หน้าที่และแนวคิดการใช้งานไม่เหมือนกัน KPI ใช้เพื่อติดตามผลการทำงานปัจจุบันว่าได้มาตรฐานหรือไม่ เหมาะกับงานที่ต้องควบคุมคุณภาพและประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง OKR เน้นความท้าทายและการสร้างความเปลี่ยนแปลง เพื่อผลักดันให้เติบโตหรือก้าวข้ามขีดจำกัดเดิม
ขั้นตอนการกำหนด KPI ที่เป็นระบบ เริ่มตั้งแต่การกำเป้าหมายใหญ่ขององค์กร ไปจนถึงการแยกตัวชี้วัดลงมาสู่แต่ละทีมและบุคคล เพื่อให้ทุกคนทำงานไปในทิศทางเดียวกัน และรู้ชัดว่าผลงานของตนเองมีส่วนช่วยผลักดันธุรกิจอย่างไร
ก่อนจะตั้ง KPI ต้องเริ่มจากการตอบให้ได้ว่าปีนี้ธุรกิจต้องการเห็นผลลัพธ์แบบไหน เป้าหมายหลักควรเป็นภาพที่ทุกคนในองค์กรเข้าใจตรงกัน เช่น ต้องการขยายตลาด เพิ่มรายได้ สร้างลูกค้าใหม่ เสริมประสิทธิภาพการทำงาน หรือทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำมากขึ้น เมื่อกำหนดทิศทางใหญ่ได้แล้ว สิ่งที่ตามมาคือการระบุให้เป็นตัวเลขหรือเงื่อนไขที่วัดได้
การแบ่งเป้าหมายให้อยู่ในความรับผิดชอบของแต่ละแผนกอย่างชัดเจน เพื่อให้ทุกส่วนมีบทบาทร่วมกันในการขับเคลื่อนภาพใหญ่ เป้าหมายระดับแผนกควรสอดคล้องกับทิศทางของบริษัท ไม่ใช่ทำงานแยกส่วนหรือมุ่งเน้นเฉพาะงานของตัวเองโดยไม่เชื่อมโยงกับผลรวมของธุรกิจ การแยกเป้าหมายควรใช้ข้อมูลจริงเป็นหลัก
การเลือกตัวชี้วัดที่พิสูจน์ได้จริง การกำหนดตัวชี้วัดไม่ควรประเมินแบบคาดเดา แต่ต้องเป็นค่าที่ตรวจสอบได้จากข้อมูลเชิงหลักฐาน เช่น จำนวนลูกค้าใหม่ อัตราการแปลงยอดขาย หรือระยะเวลาการตอบกลับลูกค้า ตัวชี้วัดที่ดีต้องช่วยให้รู้ว่าผลงานกำลังเดินไปถูกทิศทางหรือไม่ และนำไปสู่การตัดสินใจปรับปรุงได้อย่างมีเหตุผล
การกำหนดค่าเป้าหมายที่ต้องการให้เกิดขึ้นจริง เป้าหมายต้องเป็นตัวเลขที่ชัดเจน เช่น เพิ่มยอดขาย 15% ภายในไตรมาสนี้ หรือรักษาระดับความพึงพอใจลูกค้าให้ไม่ต่ำกว่า 4.5 คะแนน การตั้งค่าเป้าหมายต้องมีเหตุผลรองรับ ควรอ้างอิงข้อมูล เช่น ผลงานเดิม สถานการณ์ตลาด ความสามารถของทีม และทรัพยากรที่มี
เมื่อกำหนด KPI เสร็จเรียบร้อย ขั้นตอนสำคัญการตรวจสอบว่าตัวชี้วัดทั้งหมดเชื่อมโยงกับทิศทางธุรกิจจริงหรือไม่ การตรวจสอบความสอดคล้องควรเริ่มจากคำถาม เช่น KPI ตัวนี้ช่วยผลักดันเป้าหมายใหญ่ขององค์กรอย่างไร? ถ้าบรรลุ KPI ตัวนี้ จะสร้างผลลัพธ์อะไรที่เป็นรูปธรรม? มี KPI ตัวไหนที่ตั้งไว้แล้วไม่เกี่ยวกับธุรกิจจริงหรือไม่?
KPI คือ “ตัวชี้วัดความสำเร็จ” ที่ใช้บอกว่างานที่ทำอยู่เดินไปถึงเป้าหมายหรือยัง ไม่ใช่วัดว่าทำงานหนักแค่ไหน แต่วัดว่า “ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการหรือไม่” เช่น ยอดขาย ความเร็วในการให้บริการ หรือความพึงพอใจของลูกค้า
จำเป็นในระดับหนึ่ง แต่ต้องตั้งให้เหมาะกับหน้าที่จริงของแต่ละตำแหน่ง ไม่ใช่ใช้ KPI เดียวกันทุกคน เช่น พนักงานบริการควรวัดจากคุณภาพและความเร็ว ไม่ใช่ยอดขาย การตั้ง KPI ที่ตรงงานจะช่วยให้พนักงานเข้าใจบทบาทของตัวเองชัดเจนขึ้น
RPA ช่วยดึงข้อมูลจากหลายระบบอัตโนมัติ เช่น ERP, CRM, Excel
ทำให้ KPI เป็นข้อมูลที่ใช้งานได้จริง ไม่ใช่แค่รายงานปลายเดือน
