งาน Routine คือภาระงานที่ต้องทำซ้ำ ๆ ในลักษณะเดิมอยู่เป็นประจำ แม้งานเหล่านี้จะเป็นส่วนสำคัญที่ขาดไม่ได้ แต่กลับใช้เวลาและทรัพยากรมากกว่าที่หลายคนคาดคิด หลายครั้งพนักงานต้องทุ่มเทกับงานซ้ำ ๆ จนไม่มีเวลาสำหรับการสร้างสรรค์หรืองานที่เพิ่มคุณค่าให้กับองค์กร การปล่อยให้งาน Routine กินเวลามากเกินไปอาจทำให้ ประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กรลดลงอย่างชัดเจน
ในยุคปัจจุบันเทคโนโลยีจึงเข้ามามีบทบาทสำคัญ ช่วยลดภาระงานซ้ำ ๆ และเปิดโอกาสให้พนักงานได้โฟกัสกับงานที่สร้างผลลัพธ์จริง ๆ
ระบบงานที่แยกส่วนกัน ทำให้ข้อมูลไม่ไหลเวียนอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น ฝ่ายขายใช้ซอฟต์แวร์หนึ่ง ฝ่ายบัญชีใช้อีกระบบ และฝ่ายจัดซื้อยังทำงานใน Excel ที่ไม่เชื่อมโยงกับใครเลย
กระบวนการทำงานไม่ได้ถูกออกแบบอย่างเป็นระบบตั้งแต่แรก หลายขั้นตอนถูกสร้างขึ้นเพื่อแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เมื่อเวลาผ่านไปขั้นตอนการทำงานเกิดความซ้ำซ้อนโดยไม่รู้ตัว
องค์กรยังยึดติดกับการทำงานแบบใช้เอกสารและแรงงานคนเป็นหลัก การอนุมัติหลายขั้นตอนยังต้องพิมพ์เอกสารออกมาเซ็นด้วยปากกา ข้อมูลถูกเก็บในแฟ้มแทนที่จะอยู่ในระบบดิจิทัล
หลายองค์กรมีการลงทุนด้านเทคโนโลยีแล้ว แต่กลับใช้ไม่เต็มที่ เช่น มีระบบ CRM แต่ใช้แค่เก็บเบอร์ติดต่อ มี ERP แต่ยังให้พนักงานกรอกข้อมูลซ้ำใน Excel สุดท้ายงานซ้ำซ้อนก็ยังอยู่เหมือนเดิม
องค์กรไม่เคยมองเห็นต้นทุนที่แท้จริง หลายคนคิดว่าก็แค่ให้พนักงานทำไป แต่เมื่อรวมเวลาที่เสียไป ค่าจ้างที่ต้องจ่าย และโอกาสที่หายไปเพราะไม่ได้ใช้เวลานั้นกับงานเชิงกลยุทธ์
แม้งานประจำบางอย่างดูเหมือนเป็นเรื่องเล็ก ๆ แต่เมื่อรวมกันในแต่ละวัน แต่ละสัปดาห์ ก็กลายเป็นภาระที่ใช้ทรัพยากรจำนวนมหาศาล ตัวอย่างต่อไปนี้จะช่วยให้เห็นชัดเจนว่างาน Routine อยู่รอบตัวเรามากกว่าที่คิด
การป้อนข้อมูลลูกค้า ใบสั่งซื้อ ข้อมูลการเงิน หรือข้อมูลบุคลากร ส่วนใหญ่แล้วเป็นการทำซ้ำในรูปแบบเดิมทุกวัน บางครั้งข้อมูลเดียวกันยังถูกกรอกในหลายระบบ
การตรวจเอกสารไม่ว่าจะเป็นการเช็กใบกำกับภาษี ใบสั่งซื้อ สัญญา หรือเอกสารภายในต่าง ๆ กระบวนการนี้ต้องนั่งเทียบตัวเลข เซ็นชื่อ และเก็บสำเนาไว้ในแฟ้ม
พนักงานต้องรวบรวมข้อมูลจากหลายระบบ โหลดไฟล์ออกมา แล้วนำมารวมใน Excel หรือ PowerPoint กว่าจะได้รายงานหนึ่งฉบับอาจต้องใช้เวลาหลายชั่วโมงต่อวัน และทำแบบเดิมทุกวันหรือทุกสัปดาห์
การติดตามว่างานไปถึงไหนแล้ว ใครทำเสร็จหรือยัง เช่น ส่งอีเมลถาม โทรสอบถาม หรือเดินไปหากันในออฟฟิศ จากนั้นก็นำข้อมูลที่ได้มาอัปเดตในไฟล์กลางอีกที กระบวนการนี้ใช้เวลาไม่น้อยและสร้างความล่าช้า
กรอกข้อมูลผิดหนึ่งตัวเลข คีย์ชื่อผิด หรือทำขั้นตอนตกหล่น สิ่งเล็กน้อยเหล่านี้อาจนำไปสู่ความเสียหายใหญ่ เช่น รายงานการเงินคลาดเคลื่อน สินค้าส่งผิด หรือข้อมูลลูกค้าไม่ถูกต้อง
พนักงานหลายคนต้องเสียเวลาหลายชั่วโมงต่อวันไปกับการกรอกข้อมูล คัดเอกสาร หรือทำรายงาน ทั้งที่งานเหล่านี้สามารถทำได้ด้วยระบบอัตโนมัติ ช่วยลดต้นทุนด้านแรงงาน
การทำงานซ้ำที่ไม่ท้าทายและไม่สร้างคุณค่า ทำให้พนักงานรู้สึก Burnout ได้ง่าย หลายคนทำงานไปเพราะหน้าที่ ไม่ได้รู้สึกว่าตัวเองมีส่วนร่วมในการสร้างความสำเร็จให้กับองค์กร
เมื่อมีงานซ้ำซ้อนมากเกินไป จะทำให้การตอบสนองช้าลง กระบวนการทำงานยืดเยื้อ ข้อมูลไม่เชื่อมต่อกัน และการตัดสินใจก็ล่าช้า ส่งผลให้เสียโอกาสในการแข่งขัน
ข้อมูลที่ต้องกรอกด้วยมือมักไม่ทันต่อเหตุการณ์ เช่น ข้อมูลการขายวันนี้ต้องรอจนถึงพรุ่งนี้กว่าจะเห็นรายงาน หรือข้อมูลสต๊อกสินค้าไม่ตรงกับความจริงเพราะยังไม่ได้อัปเดตในระบบ
การนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วย ไม่ว่าจะเป็นระบบอัตโนมัติ การประมวลผลข้อมูล หรือการใช้ปัญญาประดิษฐ์ เทคโนโลยีเหล่านี้ไม่ได้มาแทนที่มนุษย์ แต่เข้ามาช่วยทำงานที่ซ้ำซากและใช้เวลามาก ให้บุคลากรมีโอกาสไปทำงานที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์และตัดสินใจเชิงกลยุทธ์แทน
RPA เป็นเทคโนโลยีที่มาทำงานซ้ำ ๆ แทนคน เช่น การกรอกข้อมูลจากไฟล์ Excel ลงระบบ การส่งอีเมลแจ้งอัตโนมัติ หรือการย้ายข้อมูลจากระบบหนึ่งไปอีกระบบหนึ่ง จุดเด่นคือสามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่มีความเหนื่อยล้า และมีความแม่นยำสูงกว่ามนุษย์หลายเท่า
OCR คือเทคโนโลยีที่ช่วยอ่านข้อมูลจากเอกสารภาพหรือไฟล์สแกน เช่น การสแกนใบเสร็จ ใบกำกับภาษี หรือสัญญา จากนั้นให้ระบบดึงข้อมูลตัวเลข วันที่ หรือรายละเอียดต่าง ๆ โดยไม่ต้องมีพนักงานมานั่งพิมพ์ทีละบรรทัด
AI เป็นเทคโนโลยีที่ก้าวไปไกลกว่าการทำงานซ้ำ ๆ เพราะสามารถคิดและเรียนรู้ เช่น การช่วยตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล การคาดการณ์ความผิดพลาด การตอบคำถามลูกค้าเบื้องต้นผ่านแชตบอท หรือแม้กระทั่งการสรุปข้อมูลจากรายงานจำนวนมากให้สั้น และกระชับ
ตัวอย่างต่อไปนี้จะแสดงให้เห็นว่า การปรับเปลี่ยนเล็กๆ ก็สามารถสร้างผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่ได้ หากเริ่มต้นจากจุดที่เหมาะสม
การบันทึกใบแจ้งหนี้ การตรวจสอบตัวเลข และการออกใบเสร็จ องค์กรที่นำหุ่นยนต์นักบัญชีเข้ามาช่วย สามารถลดเวลาการป้อนข้อมูลจากหลายชั่วโมงเหลือเพียงไม่กี่นาที นอกจากนี้ OCR ยังช่วยดึงข้อมูลจากเอกสารการเงินโดยไม่ต้องพิมพ์ซ้ำ
ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นชัดเจนคือ ทีมงานไม่ต้องทำงานล่วงเวลาเพื่อปิดงบสิ้นเดือนเหมือนในอดีต และมีเวลาไปโฟกัสที่การวิเคราะห์ทางการเงินและการวางแผนกลยุทธ์ แทนที่จะจมอยู่กับการคีย์ข้อมูล
การคีย์ข้อมูลพนักงานใหม่ การจัดทำเงินเดือน หรือการคำนวณสิทธิ์วันลา องค์กรที่ใช้ระบบ HRM ร่วมกับ RPA สามารถทำให้ขั้นตอนเหล่านี้เป็นอัตโนมัติได้เกือบทั้งหมด
ผลที่ตามมาคือฝ่ายบุคคลมีเวลามากขึ้นในการดูแลพนักงาน เช่น การพัฒนาศักยภาพ และการรักษาบุคลากรให้อยู่กับองค์กรนานขึ้น
การติดตามสถานะคำสั่งซื้อและการอัปเดตสต๊อกที่ไม่ทันต่อเวลา องค์กรที่นำระบบ ERP ร่วมกับ RPA มาใช้สามารถเชื่อมโยงข้อมูลตั้งแต่การสั่งซื้อ การผลิต ไปจนถึงการจัดส่งได้แบบเรียลไทม์
ผลคือทีมงานไม่ต้องเสียเวลาตามงานด้วยอีเมลหรือโทรศัพท์เหมือนเดิม สต๊อกถูกอัปเดตอัตโนมัติ ลูกค้าได้รับข้อมูลที่แม่นยำ และฝ่ายจัดซื้อสามารถคาดการณ์การสั่งสินค้าได้ล่วงหน้า
ใช้ OCR อ่านข้อมูลจากบัตรประชาชนแล้วส่งเข้าสู่ระบบอัตโนมัติ ลดการพิมพ์ผิดและทำให้บริการรวดเร็วขึ้น
ผลลัพธ์ที่ตามมาคือประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น ลูกค้าไม่ต้องรอนานในการทำธุรกรรม ขณะที่พนักงานมีเวลามากขึ้นในการให้คำปรึกษาทางการเงินเชิงลึกแทนที่จะทำงานเอกสารอย่างเดียว
การตรวจสอบคุณภาพสินค้าและการกรอกข้อมูลการผลิต องค์กรที่ใช้ IoT (Internet of Things) ร่วมกับระบบอัตโนมัติสามารถเก็บข้อมูลจากเครื่องจักรได้แบบเรียลไทม์
การใช้เทคโนโลยีเหล่านี้ช่วยลดเวลาการตรวจสอบสินค้า และสามารถตรวจพบข้อบกพร่องได้เร็วกว่าเดิม ทำให้ลดของเสียและต้นทุนการผลิตได้มาก
หลายแห่งเริ่มนำระบบดิจิทัลและ OCR มาใช้สแกนและจัดเก็บเอกสารเพื่อลดการใช้กระดาษ นอกจากนี้ยังมีการใช้ RPA ในการรับเรื่องร้องเรียน การต่ออายุใบอนุญาต และการตรวจสอบข้อมูลประชาชน ทำให้ประชาชนได้รับบริการเร็วขึ้น
ผลลัพธ์คือความโปร่งใสและประสิทธิภาพที่ดีขึ้นอย่างชัดเจน เจ้าหน้าที่ไม่ต้องทำงานซ้ำซ้อนกับเอกสารมากเหมือนเดิม
