Task Mining คือกระบวนการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากกิจกรรมการทำงานจริงของพนักงานบนคอมพิวเตอร์หรือระบบดิจิทัล เพื่อทำความเข้าใจวิธีการทำงานจริงที่เกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการธุรกิจ แนวคิดนี้ถือเป็นรากฐานสำคัญของการปรับปรุงกระบวนการทำงาน ช่วยให้ผู้บริหารสามารถเห็นภาพรวมของขั้นตอนการทำงานจริง พร้อมระบุจุดที่สิ้นเปลืองเวลา ทรัพยากร หรืองานซ้ำซ้อน
Task Mining: โฟกัสระดับงานย่อยของผู้ใช้บนเดสก์ท็อป เช่น การคลิก กรอกข้อมูล
Process Mining: โฟกัสระดับกระบวนการแบบ end-to-end จากระบบองค์กร
Task Mining: เก็บจากพฤติกรรมของพนักงาน
Process Mining: เก็บจาก event log ของระบบธุรกิจ
Task Mining: ละเอียดมาก เห็นขั้นตอนจริงระหว่างทำงาน เช่น ช่องไหนพิมพ์อะไร สลับหน้าจอกี่ครั้ง
Process Mining: เห็นภาพใหญ่ของเส้นทางกระบวนการ การวนลูป คอขวด ระยะเวลารวม
กระบวนการดำเนินงานของ Task Mining โดยทั่วไปจะประกอบด้วยหลายขั้นตอนที่ต่อเนื่องกัน ตั้งแต่การกำหนดวัตถุประสงค์ ไปจนถึงการวัดผลและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายเพื่อให้การเก็บข้อมูล การวิเคราะห์ และการปรับปรุงกระบวนการทำงานเป็นไปในทิศทางเดียวกันกับกลยุทธ์องค์กร
ก่อนเริ่มต้นโครงการ องค์กรควรกำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนและวัดผลได้ เพื่อให้แน่ใจว่าทุกขั้นตอนต่อไปจะสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ ไม่ใช่เพียงการเก็บข้อมูลเพื่อดูสถิติเท่านั้น แต่ต้องมุ่งไปที่การสร้างคุณค่า เช่น การลดต้นทุน การเพิ่มประสิทธิภาพ หรือการเตรียมข้อมูลสำหรับทำ RPA (Robotic Process Automation)
ขั้นตอนต่อมาคือการเลือกกระบวนการที่เหมาะสมสำหรับทำ Task Mining จะช่วยประหยัดเวลา งบประมาณ และเพิ่มโอกาสได้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปสู่การพัฒนาได้จริง หลักการสำคัญคือเลือกกระบวนการที่มีการทำซ้ำบ่อย ใช้เวลานาน หรือ เกี่ยวข้องกับการทำงานด้วยมือจำนวนมาก เช่น การป้อนข้อมูล การตรวจสอบเอกสาร หรือการสรุปรายงาน
การเก็บข้อมูลคือหัวใจสำคัญ เพราะเป็นขั้นตอนที่เปลี่ยนการทำงานจริงของคนให้กลายเป็นข้อมูลที่วิเคราะห์ได้ การเก็บข้อมูลสามารถทำได้หลายรูปแบบ เช่น การติดตั้ง Task Mining Agent บนเครื่องพนักงานเพื่อบันทึกการทำงานแบบไม่รบกวนการทำงาน หรือการใช้ Screen Recording และ OCR (Optical Character Recognition) เพื่ออ่านข้อมูลที่ปรากฏบนหน้าจอ
การวิเคราะห์รูปแบบการทำงานเป็นกระบวนการสำคัญที่แปลงข้อมูลดิบให้กลายเป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้พัฒนาได้จริง จุดประสงค์หลักคือการค้นหาความแตกต่างระหว่างวิธีทำงานที่คาดหวังกับวิธีทำงานจริง เช่น พบว่าพนักงานบางคนใช้เวลาในขั้นตอนตรวจสอบเอกสารนานกว่าค่าเฉลี่ย ซึ่งสะท้อนถึงโอกาสในการปรับปรุงระบบหรือขั้นตอนทำงานให้ราบรื่นขึ้น
การออกแบบแนวทางการพัฒนา เพื่อกำหนดแนวทางแก้ไข ปรับปรุง หรือทำให้เป็นอัตโนมัติในส่วนที่ก่อให้เกิดความล่าช้า โดยเริ่มจากการจัดลำดับความสำคัญของโอกาสในการปรับปรุง พิจารณาจากผลกระทบทางธุรกิจ และความง่ายในการดำเนินการ ต่อมาสร้างแผนพัฒนาที่ประกอบด้วยรายละเอียดของแนวทาง เช่น การออกแบบ Workflow ใหม่
ขั้นตอนต่อมาคือการทดสอบและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นสามารถสร้างผลลัพธ์ตามเป้าหมายจริง ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพ ลดต้นทุน หรือยกระดับคุณภาพงาน การทดสอบถือเป็นจุดตรวจสอบความถูกต้องของแนวทางที่ได้จากการวิเคราะห์ก่อนนำไปใช้งานจริงในวงกว้าง
สถาบันการเงินแห่งหนึ่งพบว่าขั้นตอนการอนุมัติสินเชื่อใช้เวลานานและมีข้อผิดพลาดจากการกรอกข้อมูลซ้ำในหลายระบบ ทีมโครงการจึงนำ Task Mining มาวิเคราะห์พฤติกรรมการทำงานของเจ้าหน้าที่สินเชื่อ พบว่าพนักงานต้องสลับหน้าจอระหว่างระบบ CRM ระบบตรวจสอบเครดิต และระบบเอกสารมากกว่า 60 ครั้งต่อเคส ทำให้เสียเวลาเฉลี่ยกว่า 25% ต่อวัน
หลังการวิเคราะห์ ข้อมูลจาก Task Mining ถูกนำไปสร้าง RPA Bot สำหรับคัดลอกข้อมูลลูกค้าอัตโนมัติ และออกแบบหน้าจอใหม่ให้เชื่อมโยงข้อมูลแบบเรียลไทม์ ผลลัพธ์คือระยะเวลาการอนุมัติสินเชื่อลดลงกว่า 40% ความถูกต้องของข้อมูลเพิ่มขึ้น และเจ้าหน้าที่สามารถมุ่งเน้นงานที่ต้องใช้การวิเคราะห์เชิงลึกมากขึ้น
โรงงานผู้ผลิตชิ้นส่วนยานยนต์รายหนึ่งนำ Task Mining มาศึกษากระบวนการจัดซื้อวัตถุดิบ พบว่าขั้นตอนการออก PO และตรวจสอบใบเสนอราคาจากซัพพลายเออร์ใช้เวลานานและต้องเปิดไฟล์หลายระบบพร้อมกัน ระบบ Task Mining สามารถจับลำดับการทำงานจริงและวิเคราะห์เวลาที่สูญเสียในแต่ละขั้นตอน
องค์กรจึงพัฒนา workflow อัตโนมัติร่วมกับ Process Mining และ RPA เพื่อเชื่อมโยงระบบ ERP และระบบเอกสารเข้าด้วยกัน ทำให้เวลาการออกใบสั่งซื้อเป็นอัตโนมัติและการอนุมัติคำสั่งซื้อสั้นลงจาก 3 วันเหลือเพียงไม่ถึง 1 วัน ลดภาระงานเอกสารและเพิ่มความโปร่งใสในการติดตามสถานะ
