งานรูทีน (Routine Work) คือ งานที่ต้องทำซ้ำตามขั้นตอนเดิมเป็นประจำ ทุกวัน ทุกสัปดาห์ หรือทุกสิ้นเดือน เช่น คีย์ข้อมูลลงระบบ ตรวจเอกสาร ทำรายงานประจำวัน และกระทบยอดบัญชี งานรูทีนมีกฎชัดเจนและไม่ต้องตัดสินใจมาก แม้จะเป็นงานที่ขาดไม่ได้ แต่กลับใช้เวลาและทรัพยากรมากกว่าที่หลายคนคาดคิด จนพนักงานไม่มีเวลาสำหรับการสร้างสรรค์หรืองานที่เพิ่มคุณค่าให้กับองค์กร การปล่อยให้งานรูทีนกินเวลามากเกินไปอาจทำให้ประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กรลดลงอย่างชัดเจน
| งานประจำ (Regular Work) | งานรูทีน (Routine Work) | |
|---|---|---|
| นิยาม | หน้าที่หลักตามตำแหน่งงาน | งานที่ทำซ้ำตามขั้นตอนเดิม |
| ความซับซ้อน | มีทั้งงานคิดและงานทำ | ทำตามกฎ ไม่ต้องตัดสินใจมาก |
| ตัวอย่าง | วางแผนการขาย ดูแลทีม | คีย์ข้อมูล ออกรายงานรายวัน |
| ใช้ระบบอัตโนมัติแทนได้ | บางส่วน | ได้เกือบทั้งหมด |
| เครื่องมือที่เหมาะ | ระบบวิเคราะห์ ระบบรายงาน | RPA, OCR |
งานรูทีนในองค์กรมักมีลักษณะร่วมกัน 5 ข้อ ถ้างานไหนตรงเกือบทุกข้อ แปลว่าเป็นงานรูทีนที่ให้ระบบอัตโนมัติทำแทนได้
| ลักษณะของงานรูทีน | ตัวอย่าง |
|---|---|
| 1. ทำซ้ำเป็นรอบ ทุกวัน ทุกสัปดาห์ หรือทุกสิ้นเดือน | ออกรายงานยอดขายรายวัน ปิดงบสิ้นเดือน |
| 2. ขั้นตอนเหมือนเดิมทุกครั้ง | เปิดไฟล์ คัดลอกข้อมูล แล้ววางลงระบบ |
| 3. มีกฎชัดเจน ไม่ต้องใช้วิจารณญาณ | ยอดตรงกันให้อนุมัติ ยอดไม่ตรงให้ส่งกลับไปตรวจ |
| 4. ใช้เอกสารและข้อมูลรูปแบบเดิม | ใบกำกับภาษี ใบสั่งซื้อ Statement ธนาคาร |
| 5. ปริมาณมาก รวมแล้วใช้เวลาสูง | คีย์ใบแจ้งหนี้หลายร้อยใบต่อเดือน |
ส่วนงานที่ต้องเจรจา ตัดสินใจจากประสบการณ์ หรือดูแลลูกค้า ไม่ใช่งานรูทีน และยังต้องใช้คนทำ
ระบบงานที่แยกส่วนกัน ทำให้ข้อมูลไม่ไหลเวียนอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น ฝ่ายขายใช้ซอฟต์แวร์หนึ่ง ฝ่ายบัญชีใช้อีกระบบ และฝ่ายจัดซื้อยังทำงานใน Excel ที่ไม่เชื่อมโยงกับใครเลย
กระบวนการทำงานไม่ได้ถูกออกแบบอย่างเป็นระบบตั้งแต่แรก หลายขั้นตอนถูกสร้างขึ้นเพื่อแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เมื่อเวลาผ่านไปขั้นตอนการทำงานเกิดความซ้ำซ้อนโดยไม่รู้ตัว
องค์กรยังยึดติดกับการทำงานแบบใช้เอกสารและแรงงานคนเป็นหลัก การอนุมัติหลายขั้นตอนยังต้องพิมพ์เอกสารออกมาเซ็นด้วยปากกา ข้อมูลถูกเก็บในแฟ้มแทนที่จะอยู่ในระบบดิจิทัล
หลายองค์กรมีการลงทุนด้านเทคโนโลยีแล้ว แต่กลับใช้ไม่เต็มที่ เช่น มีระบบ CRM แต่ใช้แค่เก็บเบอร์ติดต่อ มี ERP แต่ยังให้พนักงานกรอกข้อมูลซ้ำใน Excel สุดท้ายงานซ้ำซ้อนก็ยังอยู่เหมือนเดิม
องค์กรไม่เคยมองเห็นต้นทุนที่แท้จริง หลายคนคิดว่าก็แค่ให้พนักงานทำไป แต่เมื่อรวมเวลาที่เสียไป ค่าจ้างที่ต้องจ่าย และโอกาสที่หายไปเพราะไม่ได้ใช้เวลานั้นกับงานเชิงกลยุทธ์
แม้งานประจำบางอย่างดูเหมือนเป็นเรื่องเล็ก ๆ แต่เมื่อรวมกันในแต่ละวัน แต่ละสัปดาห์ ก็กลายเป็นภาระที่ใช้ทรัพยากรจำนวนมหาศาล ตัวอย่างต่อไปนี้จะช่วยให้เห็นชัดเจนว่างาน Routine อยู่รอบตัวเรามากกว่าที่คิด
การป้อนข้อมูลลูกค้า ใบสั่งซื้อ ข้อมูลการเงิน หรือข้อมูลบุคลากร ส่วนใหญ่แล้วเป็นการทำซ้ำในรูปแบบเดิมทุกวัน บางครั้งข้อมูลเดียวกันยังถูกกรอกในหลายระบบ
การตรวจเอกสารไม่ว่าจะเป็นการเช็กใบกำกับภาษี ใบสั่งซื้อ สัญญา หรือเอกสารภายในต่าง ๆ กระบวนการนี้ต้องนั่งเทียบตัวเลข เซ็นชื่อ และเก็บสำเนาไว้ในแฟ้ม
พนักงานต้องรวบรวมข้อมูลจากหลายระบบ โหลดไฟล์ออกมา แล้วนำมารวมใน Excel หรือ PowerPoint กว่าจะได้รายงานหนึ่งฉบับอาจต้องใช้เวลาหลายชั่วโมงต่อวัน และทำแบบเดิมทุกวันหรือทุกสัปดาห์
การติดตามว่างานไปถึงไหนแล้ว ใครทำเสร็จหรือยัง เช่น ส่งอีเมลถาม โทรสอบถาม หรือเดินไปหากันในออฟฟิศ จากนั้นก็นำข้อมูลที่ได้มาอัปเดตในไฟล์กลางอีกที กระบวนการนี้ใช้เวลาไม่น้อยและสร้างความล่าช้า
กรอกข้อมูลผิดหนึ่งตัวเลข คีย์ชื่อผิด หรือทำขั้นตอนตกหล่น สิ่งเล็กน้อยเหล่านี้อาจนำไปสู่ความเสียหายใหญ่ เช่น รายงานการเงินคลาดเคลื่อน สินค้าส่งผิด หรือข้อมูลลูกค้าไม่ถูกต้อง
พนักงานหลายคนต้องเสียเวลาหลายชั่วโมงต่อวันไปกับการกรอกข้อมูล คัดเอกสาร หรือทำรายงาน ทั้งที่งานเหล่านี้สามารถทำได้ด้วยระบบอัตโนมัติ ช่วยลดต้นทุนด้านแรงงาน
การทำงานซ้ำที่ไม่ท้าทายและไม่สร้างคุณค่า ทำให้พนักงานรู้สึก Burnout ได้ง่าย หลายคนทำงานไปเพราะหน้าที่ ไม่ได้รู้สึกว่าตัวเองมีส่วนร่วมในการสร้างความสำเร็จให้กับองค์กร
เมื่อมีงานซ้ำซ้อนมากเกินไป จะทำให้การตอบสนองช้าลง กระบวนการทำงานยืดเยื้อ ข้อมูลไม่เชื่อมต่อกัน และการตัดสินใจก็ล่าช้า ส่งผลให้เสียโอกาสในการแข่งขัน
ข้อมูลที่ต้องกรอกด้วยมือมักไม่ทันต่อเหตุการณ์ เช่น ข้อมูลการขายวันนี้ต้องรอจนถึงพรุ่งนี้กว่าจะเห็นรายงาน หรือข้อมูลสต๊อกสินค้าไม่ตรงกับความจริงเพราะยังไม่ได้อัปเดตในระบบ
การนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วย ไม่ว่าจะเป็นระบบอัตโนมัติ การประมวลผลข้อมูล หรือการใช้ปัญญาประดิษฐ์ เทคโนโลยีเหล่านี้ไม่ได้มาแทนที่มนุษย์ แต่เข้ามาช่วยทำงานที่ซ้ำซากและใช้เวลามาก ให้บุคลากรมีโอกาสไปทำงานที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์และตัดสินใจเชิงกลยุทธ์แทน
RPA คือเทคโนโลยีที่มาทำงานซ้ำ ๆ แทนคน เช่น การกรอกข้อมูลจากไฟล์ Excel ลงระบบ การส่งอีเมลแจ้งอัตโนมัติ หรือการย้ายข้อมูลจากระบบหนึ่งไปอีกระบบหนึ่ง จุดเด่นคือสามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่มีความเหนื่อยล้า และมีความแม่นยำสูงกว่ามนุษย์หลายเท่า
องค์กรที่อยากเริ่มใช้จริง ไม่ต้องรื้อระบบเดิม เพราะบอททำงานบนหน้าจอเหมือนที่พนักงานทำ ดูตัวอย่างงานที่บอททำแทนคนได้จริงที่ โปรแกรม RPA OrangeWorkforce
OCR คือเทคโนโลยีที่ช่วยอ่านข้อมูลจากเอกสารภาพหรือไฟล์สแกน เช่น การสแกนใบเสร็จ ใบกำกับภาษี หรือสัญญา จากนั้นให้ระบบดึงข้อมูลตัวเลข วันที่ หรือรายละเอียดต่าง ๆ โดยไม่ต้องมีพนักงานมานั่งพิมพ์ทีละบรรทัด
สำหรับองค์กรที่มีเอกสารหลักร้อยใบต่อวัน การตั้งค่าเทมเพลตครั้งเดียวแล้วใช้ซ้ำได้ไม่จำกัด จะคุ้มกว่าการสแกนทีละใบ ดูรายละเอียดที่ โปรแกรม OCR ภาษาไทยสำหรับองค์กร
AI เป็นเทคโนโลยีที่ก้าวไปไกลกว่าการทำงานซ้ำ ๆ เพราะสามารถคิดและเรียนรู้ เช่น การช่วยตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล การคาดการณ์ความผิดพลาด การตอบคำถามลูกค้าเบื้องต้นผ่านแชตบอท หรือแม้กระทั่งการสรุปข้อมูลจากรายงานจำนวนมากให้สั้น และกระชับ
ตัวอย่างต่อไปนี้จะแสดงให้เห็นว่า การปรับเปลี่ยนเล็กๆ ก็สามารถสร้างผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่ได้ หากเริ่มต้นจากจุดที่เหมาะสม
การลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นเป็นพื้นฐานสำคัญของการ เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ทั้งองค์กร
การบันทึกใบแจ้งหนี้ การตรวจสอบตัวเลข และการออกใบเสร็จ องค์กรที่นำหุ่นยนต์นักบัญชีเข้ามาช่วย สามารถลดเวลาการป้อนข้อมูลจากหลายชั่วโมงเหลือเพียงไม่กี่นาที นอกจากนี้ OCR ยังช่วยดึงข้อมูลจากเอกสารการเงินโดยไม่ต้องพิมพ์ซ้ำ
ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นชัดเจนคือ ทีมงานไม่ต้องทำงานล่วงเวลาเพื่อปิดงบสิ้นเดือนเหมือนในอดีต และมีเวลาไปโฟกัสที่การวิเคราะห์ทางการเงินและการวางแผนกลยุทธ์ แทนที่จะจมอยู่กับการคีย์ข้อมูล
การคีย์ข้อมูลพนักงานใหม่ การจัดทำเงินเดือน หรือการคำนวณสิทธิ์วันลา องค์กรที่ใช้ระบบ HRM ร่วมกับ RPA สามารถทำให้ขั้นตอนเหล่านี้เป็นอัตโนมัติได้เกือบทั้งหมด
ผลที่ตามมาคือฝ่ายบุคคลมีเวลามากขึ้นในการดูแลพนักงาน เช่น การพัฒนาศักยภาพ และการรักษาบุคลากรให้อยู่กับองค์กรนานขึ้น
การติดตามสถานะคำสั่งซื้อและการอัปเดตสต๊อกที่ไม่ทันต่อเวลา องค์กรที่นำระบบ ERP ร่วมกับ RPA มาใช้สามารถเชื่อมโยงข้อมูลตั้งแต่การสั่งซื้อ การผลิต ไปจนถึงการจัดส่งได้แบบเรียลไทม์
ผลคือทีมงานไม่ต้องเสียเวลาตามงานด้วยอีเมลหรือโทรศัพท์เหมือนเดิม สต๊อกถูกอัปเดตอัตโนมัติ ลูกค้าได้รับข้อมูลที่แม่นยำ และฝ่ายจัดซื้อสามารถคาดการณ์การสั่งสินค้าได้ล่วงหน้า
ใช้ OCR อ่านข้อมูลจากบัตรประชาชนแล้วส่งเข้าสู่ระบบอัตโนมัติ ลดการพิมพ์ผิดและทำให้บริการรวดเร็วขึ้น
ผลลัพธ์ที่ตามมาคือประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น ลูกค้าไม่ต้องรอนานในการทำธุรกรรม ขณะที่พนักงานมีเวลามากขึ้นในการให้คำปรึกษาทางการเงินเชิงลึกแทนที่จะทำงานเอกสารอย่างเดียว
การตรวจสอบคุณภาพสินค้าและการกรอกข้อมูลการผลิต องค์กรที่ใช้ IoT (Internet of Things) ร่วมกับระบบอัตโนมัติสามารถเก็บข้อมูลจากเครื่องจักรได้แบบเรียลไทม์
การใช้เทคโนโลยีเหล่านี้ช่วยลดเวลาการตรวจสอบสินค้า และสามารถตรวจพบข้อบกพร่องได้เร็วกว่าเดิม ทำให้ลดของเสียและต้นทุนการผลิตได้มาก
หลายแห่งเริ่มนำระบบดิจิทัลและ OCR มาใช้สแกนและจัดเก็บเอกสารเพื่อลดการใช้กระดาษ นอกจากนี้ยังมีการใช้ RPA ในการรับเรื่องร้องเรียน การต่ออายุใบอนุญาต และการตรวจสอบข้อมูลประชาชน ทำให้ประชาชนได้รับบริการเร็วขึ้น
ผลลัพธ์คือความโปร่งใสและประสิทธิภาพที่ดีขึ้นอย่างชัดเจน เจ้าหน้าที่ไม่ต้องทำงานซ้ำซ้อนกับเอกสารมากเหมือนเดิม
งานรูทีน คือ งานที่ทำซ้ำเป็นประจำตามขั้นตอนและรูปแบบเดิม เช่น การคีย์ข้อมูล จัดทำรายงานประจำวัน หรือตรวจสอบเอกสาร มักใช้เวลามากแต่ไม่ต้องใช้การตัดสินใจซับซ้อน
งานที่ทำซ้ำเป็นรอบ ขั้นตอนเหมือนเดิมทุกครั้ง มีกฎชัดเจน และใช้เอกสารรูปแบบเดิม เช่น คีย์ใบแจ้งหนี้ กระทบยอดธนาคาร หรือออกรายงานประจำวัน ถ้าเป็นเอกสารกระดาษหรือไฟล์สแกน ใช้ OCR อ่านข้อมูลก่อน แล้วให้ RPA ทำขั้นตอนที่เหลือ
รูทีน แปลว่า สิ่งที่ทำเป็นกิจวัตรหรือทำซ้ำเป็นประจำ ทับศัพท์มาจากคำว่า Routine ในภาษาอังกฤษ ในชีวิตประจำวันหมายถึงกิจวัตรที่ทำทุกวัน ส่วนในบริบทการทำงาน
หมายถึงงานที่มีขั้นตอนตายตัวและทำซ้ำในรูปแบบเดิม บางคนสะกดว่า “ลูทีน” ซึ่งหมายถึงสิ่งเดียวกัน
งานประจำคือหน้าที่หลักตามตำแหน่ง ส่วนงานรูทีนเน้นที่ “ลักษณะซ้ำๆ ตามกฎ” ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของงานประจำที่มักนำระบบอัตโนมัติมาทำแทนได้
งานรูทีนที่พบบ่อยที่สุดในองค์กร ได้แก่ การบันทึกข้อมูลลงระบบ การตรวจสอบ ความถูกต้องของเอกสารอย่างใบกำกับภาษีและใบสั่งซื้อ การจัดทำรายงานประจำวัน
และการติดตามสถานะงานเพื่ออัปเดตข้อมูล นอกจากนี้ยังรวมถึงการกระทบยอดบัญชี การคำนวณเงินเดือน และการคีย์ข้อมูลเดียวกันซ้ำในหลายระบบ
ใช้ซอฟต์แวร์ RPA (Robotic Process Automation) ทำงานรูทีนแทนคน เช่น กรอกข้อมูล ย้ายไฟล์ ออกรายงาน ช่วยลดเวลาและข้อผิดพลาด ให้พนักงานไปทำงานที่มีมูลค่าสูงกว่า
ขึ้นอยู่กับลักษณะงานของแต่ละแผนก แผนกที่ต้องจัดการเอกสารและข้อมูลจำนวนมาก อย่างบัญชี การเงิน และทรัพยากรบุคคล มักใช้เวลากับงานรูทีนมากที่สุด โดยเฉพาะ ช่วงปิดงบสิ้นเดือนหรือรอบจ่ายเงินเดือน วิธีวัดที่แม่นยำที่สุดคือให้พนักงานบันทึกเวลาที่ใช้กับงานซ้ำ ๆ ติดต่อกัน 1–2 สัปดาห์ แล้วนำมาคำนวณเป็นชั่วโมงต่อเดือน
ในทางปฏิบัติ ระบบอัตโนมัติจะเข้ามาทำเฉพาะขั้นตอนที่ซ้ำและมีกฎตายตัว ส่วนงานที่ต้องใช้การตัดสินใจ การเจรจา และการดูแลลูกค้ายังต้องใช้คน องค์กรส่วนใหญ่
จึงใช้วิธีย้ายพนักงานไปทำงานที่สร้างมูลค่าสูงกว่า เช่น ฝ่ายบัญชีมีเวลาไป วิเคราะห์การเงินแทนการคีย์ข้อมูล ทั้งนี้ควรวางแผนพัฒนาทักษะพนักงานควบคู่ไปด้วย
