การทำงานในโลกยุคใหม่ไม่ได้ถูกจำกัดอยู่แค่แรงงานมนุษย์เพียงอย่างเดียวยังมีแรงงานดิจิทัลที่เข้ามามีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงาน ตั้งแต่การจัดการข้อมูล ไปจนถึงการให้บริการลูกค้า องค์กรที่สามารถบูรณาการระหว่างคนกับเทคโนโลยีได้อย่างลงตัว จะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพ ลดต้นทุน และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน หัวใจสำคัญของการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ต้องเข้าใจว่าแรงงานดิจิทัลคืออะไร และมีองค์ประกอบใดบ้าง
แรงงานดิจิทัล คือการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยงานในกระบวนการบางประเภท โดยเฉพาะงานที่ทำซ้ำ ต้องการความถูกต้องสูง และสามารถกำหนดขั้นตอนการทำงานได้ชัดเจน มีเป้าหมายเพื่อลดงานซ้ำซ้อน เพิ่มความเร็ว และยกระดับมาตรฐานการทำงานให้ดียิ่งขึ้น แรงงานดิจิทัลไม่ได้ถูกออกแบบมาเพื่อแทนที่มนุษย์ทั้งหมด แต่ช่วยแบ่งเบาภาระงานให้คนมีเวลาทำงานที่ใช้ทักษะเฉพาะมากขึ้น โดยประกอบด้วย 3 ส่วนสำคัญ ได้แก่ Digital Workforce, Digital Worker และ Digital Workflow ที่ทำงานเชื่อมโยงกัน
Digital Workforce ไม่ได้หมายถึงเทคโนโลยีตัวใดตัวหนึ่ง แต่หมายถึงทีมงานดิจิทัลที่ประกอบไปด้วยเทคโนโลยีและซอฟต์แวร์มาทำงานร่วมกันเสมือนเป็นพนักงานกลุ่มหนึ่งในองค์กร Digital Workforce สามารถทำงานได้ตั้งแต่การรับข้อมูล วิเคราะห์ จัดเก็บ ไปจนถึงรายงานผล จุดแข็งคือความสามารถในการเชื่อมโยงระบบที่หลากลายเข้าไว้ด้วยกัน ทำให้กระบวนการทำงานดำเนินไปอย่างต่อเนื่องไร้รอยต่อ
Digital Worker เปรียบเสมือนพนักงาน 1 คนที่มีทักษะและความเชี่ยวชาญในงานที่ได้รับมอบหมาย ตัวอย่างเช่น บางตัวถูกสร้างเพื่อจัดการเอกสารอัตโนมัติ บางตัวกรอกข้อมูลเข้าสู่ระบบ หรือบางตัวประมวลผลข้อมูลจำนวนมากได้อย่างรวดเร็ว จุดเด่นคือมีขอบเขตงานที่ชัดเจน และสามารถเพิ่มจำนวนเพื่อรองรับปริมาณงานได้ทันที แตกต่างจากมนุษย์ที่ต้องใช้เวลาสรรหา และฝึกอบรมก่อนเริ่มงานจริง
ถ้าเปรียบเทียบว่า Digital Worker คือผู้ปฏิบัติงาน ขณะที่ Digital Workflow คือ Workflow ที่กำหนดให้แรงงานดิจิทัลดำเนินไปอย่างเป็นระบบ ยกตัวอย่างเช่น การอนุมัติเอกสารใบสั่งซื้อผ่านระบบออนไลน์ การส่งต่อข้อมูลระหว่างแผนกแบบเรียลไทม์ หรือการประสานงานระหว่างหลายระบบที่เคยต้องใช้เวลาหลายวันเหลือเพียง 1-2 ชั่วโมง ข้อดีคือช่วยสร้างมาตรฐานการทำงานให้ไปในทิศทางเดียวกัน
แรงงานดิจิทัลไม่ได้เกิดขึ้นมาในทันที แต่เป็นผลจากการพัฒนาเทคโนโลยี เริ่มตั้งแต่การใช้คอมพิวเตอร์เพื่อบันทึกข้อมูล ไปจนถึงการสร้างระบบอัตโนมัติที่สามารถทำงานแทนมนุษย์ได้อย่างเต็มรูปแบบ สามารถแบ่งวิวัฒนาการออกเป็น 3 ช่วงสำคัญ ดังต่อไปนี้
AI (Artificial Intelligence) คือหัวใจสำคัญของ Digital Workforce เพราะช่วยให้ระบบสามารถคิดและวิเคราะห์ได้มากกว่าการทำงานตามคำสั่งเพียงอย่างเดียว ความสามารถในการเรียนรู้ข้อมูลและการวิเคราะห์เชิงลึกทำให้ฉลาดขึ้นเรื่อย ๆ
เทคโนโลยีดิจิทัลที่สามารถจัดการงานซ้ำ ๆ ได้อัตโนมัติ ทำงานเสมือนเป็นพนักงานที่คอยทำงานประจำแทนมนุษย์ ประหยัดเวลาและลดข้อผิดพลาด ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้องค์กรได้สัมผัสประโยชน์ของ Digital Workforce อย่างแท้จริง
Cloud Computing ช่วยเปิดโอกาสให้องค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลจากที่ใดก็ได้บนโลก ขอแค่เพียงมี Internet และยังเป็นรากฐานสำคัญที่ทำให้การทำงานของ Digital Workforce เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ ข้อมูลเชื่อมโยงกันข้ามภูมิภาค
Chatbot เทคโนโลยีที่ทำให้บอทสื่อสารกับมนุษย์ผ่านข้อความหรือเสียงได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยไม่ต้องจ้างพนักงานจำนวนมาก Chatbot ถูกพัฒนาให้ดีขึ้นเรื่อย ๆ ไม่ได้ทำแค่ตอบคำถามพื้นฐานเท่านั้น แต่สามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและส่งต่อไปยังพนักงานจริงเมื่อเจอสถานการณ์ที่ซับซ้อน
แรงงานดิจิทัลสามารถนำไปใช้ได้เกือบทุกขั้นตอนการทำงาน ยกตัวอย่างเช่น
หลายคนมองว่า Digital Worker จะเป็นแรงงานที่เข้ามาแทนมนุษย์ แต่จริง ๆ แล้ว แนวโน้มที่เห็นได้ชัดคือการทำงานร่วมกันในลักษณะต่างฝ่ายต่างเติมเต็มข้อจำกัดซึ่งกันและกัน
ไม่อีกกี่ปีข้างน้า เราจะได้เห็นแรงงานดิจิทัลสามารถทำงานซับซ้อนและตัดสินใจได้อย่างแม่นยำมากขึ้น ส่วนแรงงานมนุษย์จำเป็นต้องพัฒนาทักษะ และเรียนรู้การใช้เทคโนโลยีที่หลากหลาย เพื่อรองรับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นและทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
