หนึ่งในเครื่องมือที่มีบทบาทสำคัญในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า RPA การบริการลูกค้า คือการใช้เทคโนโลยี Robotic Process Automation ช่วยเพิ่มความรวดเร็วและลดความผิดพลาดในกระบวนการบริการลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ โดยเฉพาะในงานที่ต้องใช้ข้อมูลจำนวนมากและการดำเนินงานซ้ำๆ นอกจากนี้ RPA ยังช่วยลดภาระงานของพนักงานบริการลูกค้า พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปกับงานที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์ ผลที่ได้จากการใช้งาน RPA ส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้น พร้อมทั้งช่วยเสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์อย่างยั่งยืน
RPA Customer Service หรือ RPA การบริการลูกค้า มีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงการให้บริการลูกค้าในหลากหลายมิติ ตั้งแต่การตอบคำถามเบื้องต้นที่มักใช้เวลานานไปจนถึงการประมวลผลคำร้องต่างๆ เทคโนโลยีนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่ต้องเพิ่มพนักงาน อีกทั้งยังช่วยลดข้อผิดพลาดที่เกิดจากมนุษย์
ตัวอย่างการใช้งาน RPA ในกระบวนการบริการลูกค้า ได้แก่ RPA จัดการข้อมูลลูกค้า บอทช่วยประสานงานกับลูกค้า การจัดการข้อร้องเรียน การสนับสนุนด้านเทคนิค บริการหลังการขาย ติดตามความพึงพอใจลูกค้า เป็นต้น
Robotic Process Automation สามารถดึงข้อมูลจากเอกสาร ฟอร์มออนไลน์ หรืออีเมล และบันทึกลงฐานข้อมูลอัตโนมัติ ทำให้การจัดเก็บข้อมูลเป็นระบบมากขึ้น นอกจากนี้ RPA ยังช่วยในการตรวจสอบและอัปเดตข้อมูลให้เป็นปัจจุบันอย่างสม่ำเสมอ ลดโอกาสเกิดข้อผิดพลาดจากการป้อนข้อมูลด้วยมือ องค์กรยังสามารถนำข้อมูลที่ได้ไปวิเคราะห์เชิงลึก
RPA ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและความรวดเร็วในการติดต่อประสานงานกับลูกค้าผ่านระบบอัตโนมัติที่ออกแบบให้ตอบสนองได้รวดเร็ว เช่น การส่งข้อความตอบกลับอัตโนมัติที่ถูกออกแบบให้เหมาะสมกับบริบทของลูกค้า นอกจากนี้ RPA ยังสามารถส่งต่อคำขอของลูกค้าไปยังแผนกต่างๆ ที่เกี่ยวข้องได้อย่างแม่นยำ ลดความล่าช้าในการดำเนินงาน การตั้งค่าระบบให้แจ้งเตือนสถานะคำขอหรือติดตามการดำเนินการเป็นอีกหนึ่งจุดเด่นของการใช้งาน RPA
ลูกค้าสามารถส่งคำร้องเรียนผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ ซึ่ง RPA จะจัดเก็บข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบและแจ้งเตือนไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้องโดยทันที ระบบยังสามารถตรวจสอบข้อมูลเพื่อจัดลำดับความสำคัญของข้อร้องเรียนได้อัตโนมัติ เช่น ข้อร้องเรียนเร่งด่วนจะถูกส่งไปให้ทีมที่รับผิดชอบโดยตรง RPA ยังช่วยในการติดตามความคืบหน้าของการแก้ปัญหาและแจ้งสถานะให้ลูกค้าทราบในแต่ละขั้นตอน
RPA มีบทบาทสำคัญในการสนับสนุนด้านเทคนิค โดยสามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาทางเทคนิคเบื้องต้น เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่าน การแก้ไขการตั้งค่าบัญชี หรือการตรวจสอบสถานะระบบโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังสามารถนำ RPA มาใช้ในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าเพื่อนำมาวิเคราะห์และปรับปรุงสินค้าหรือบริการ
RPA ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในงานบริการหลังการขาย โดยการตั้งค่าระบบให้ติดตามข้อมูลหลังการซื้อ เช่น การแจ้งเตือนการบำรุงรักษาหรือการอัปเกรดผลิตภัณฑ์อัตโนมัติ นอกจากนี้ RPA ยังสามารถรวบรวมพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าเพื่อเสนอแนะสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมได้อย่างตรงจุด
การติดตามความพึงพอใจของลูกค้าด้วย RPA ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเก็บข้อมูลและการประมวลผล RPA สามารถตั้งค่าให้ส่งแบบสอบถามความคิดเห็นไปยังลูกค้าอัตโนมัติหลังการใช้บริการ รวมถึงรวบรวมคำตอบและสร้างรายงานสรุปผลเพื่อให้ทีมงานสามารถประเมินผลได้รวดเร็วและแม่นยำ
RPA ไม่ได้มาแทนที่พนักงาน แต่ช่วยให้พนักงานมีเวลาทำงานที่ซับซ้อนและมีคุณค่ามากขึ้น เช่น การแก้ไขปัญหาที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์หรืออารมณ์
RPA ช่วยลดเวลาในการแก้ปัญหาลูกค้าได้โดยการทำงานแบบอัตโนมัติ เช่น
– ดึงข้อมูลลูกค้าได้ทันที: ไม่ต้องให้ลูกค้ารอเจ้าหน้าที่ค้นหาข้อมูล
– จัดการคำขอทั่วไปแบบอัตโนมัติ: เช่น รีเซ็ตรหัสผ่าน, อัปเดตข้อมูลลูกค้า
– ส่งคำขอไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้องอัตโนมัติ: เช่น หากต้องใช้มนุษย์ตัดสินใจ RPA จะสร้าง Ticket และส่งให้เจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบโดยตรง
สามารถประยุกต์ใช้กับงานวิจัยและพัฒนาได้หลายด้าน เช่น เก็บรวบรวมข้อมูล อ่านเพิ่มเติม RPA แผนกวิจัย
เครื่องมือช่วยงานฝ่ายกฎหมายให้ทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น จัดการเอกสารสัญญา อ่านเพิ่ม RPA กฎหมาย
เทคโนโลยีนี้สามารถช่วยงานได้หลากหลาย เช่น ดึงข้อมูล ติดตามผล ทำรายงาน เพิ่มเติม RPA ฝ่ายขาย
ช่วยจัดการงานการตลาดให้เสร็จอย่างรวดเร็ว เช่น ข้อมูลลูกค้า จัดทำรายงาน เพิ่มเติม RPA การตลาด
