การผสมผสานระหว่าง RPA และ CRM

การผสมผสานระหว่าง Robotic Process Automation และ Customer Relationship Management ทั้ง 2 ระบบนี้ RPA CRM มีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งต่อองค์กรในยุคปัจจุบัน ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในกระบวนการทางธุรกิจอย่างครอบคลุม นำไปสู่การเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งระหว่างองค์กรกับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งการนำ RPA CRM มาบูรณาการร่วมกันไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการดำเนินงานเท่านั้น แต่ยังสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุดและสอดคล้องกับความต้องการเฉพาะบุคคล

ระบบ CRM คือ

ระบบ CRM คือระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) ซึ่งเป็นระบบที่ช่วยบริหารข้อมูลลูกค้า และช่วยในการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้หน่วยงานต่างๆในองค์กรสามารถทำงานในการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าในปัจจุบันหรือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ระบบ CRM มีความยืดหยุ่นสูง สามารถใช้งานและเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจและอุตสาหกรรมต่างๆ ที่หลากหลาย โดยองค์กรธุรกิจส่วนใหญ่นิยมนำมาใช้กับฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ประชาสัมพันธ์ รวมถึงทีมบริการลูกค้า โดยมีเป้าหมายสำคัญเพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีกับองค์กร สร้างความประทับใจ ส่งผลให้ยอดขายและผลกำไรเพิ่มมากขึ้น ทำให้ธุรกิจเจริญเติบโตในที่สุด

RPA ทำงานร่วมกับระบบ CRM

ส่วนระบบ RPA คือเทคโนโลยีที่ช่วยในกระบวนการทำงานที่มีหลักการหรือรูปแบบการทำงานที่ชัดเจน โดยทำให้กระบวนการทำงานเป็นแบบอัตโนมัติ (ตามที่ตั้งค่าการทำงานไว้) ส่งผลให้กระบวนการทำงานนั้นมีความรวดเร็ว ถูกต้องแม่นยำมากยิ่งขึ้น ดังนั้นการนำเทคโนโลยีมาใช้งานร่วมกับระบบ CRM ช่วยทำให้ทำงานได้รวดเร็ว และแม่นยำขึ้น ลดข้อผิดพลาด ส่งผลทำให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เพิ่มศักยภาพให้กระบวนการทำงานและการบริการลูกค้าให้ดีมากยิ่งขึ้นไป

ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ RPA และ CRM ในงาน

RPA จัดการข้อมูลลูกค้า

ถ่ายโอนข้อมูล รวบรวมข้อมูลลูกค้าและลีดจากแหล่งต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นอีเมล ไฟล์จากภายนอก หรือระบบต่างๆ เช่นระบบ ERP, ระบบซัพพลายเชน มาไว้ยังระบบ CRM
ช่วยอัปเดตข้อมูลลูกค้าทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงลงในระบบโดยอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจากการสื่อสาร หรือเอกสาร อีเมล แบบฟอร์ม พอร์ทัลของลูกค้า support ticket หรือจากระบบต่าง เช่น ERP เพื่อให้ข้อมูลอัปเดตถูกต้องตรงกัน
ช่วยตรวจสอบข้อมูลลูกค้าจากบันทึกเดิมใน CRM และข้อมูลใหม่แล้วทำการอัปเดต รวมถึงตรวจข้อมูลที่ซ้ำกัน แล้วดำเนินการล้างข้อมูลที่ซ้ำกันออก
อัปเดตการดำเนินการของลูกค้า ลงในระบบ ERP เช่น การเปลี่ยนแปลงการบริการ เวลาและปริมาณการซื้อครั้งล่าสุด การต่ออายุการบริการ

จัดการข้อมูลฝ่ายขายในระบบ CRM

ช่วยสร้างใบเสนอราคาอัตโนมัติ โดยดึงข้อมูลลูกค้าจากในระบบ CRM และส่งเมลให้กับลูกค้าได้ทันที
สามารถช่วยป้อนคำสั่งซื้อ ออกใบแจ้งหนี้ และอัปเดตสถานะคำสั่งซื้อ เพื่อให้การดำเนินการตามใบสั่งซื้อเป็นไปได้อย่างรวดเร็วและถูกต้อง
สามารถช่วยในการติดตามการจัดส่ง โดยเชื่อมต่อข้อมูลกับบริษัทขนส่งหรือโลจิสติกส์ เพื่อดึงข้อมูลรายละเอียดการจัดส่งและป้อนข้อมูลลงในระบบ ทำให้ข้อมูลเป็นปัจจุบัน และสามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลา ทำให้การติดตามสถานะการจัดส่งให้เป็นไปอย่างราบรื่น
บันทึกข้อมูลและประเมินลูกค้าเป้าหมายที่สนใจสินค้าหรือบริการของทางบริษัทลงในระบบ เพื่อให้ตัวแทนฝ่ายขายมุ่งเน้นไปยังลูกค้าที่มีศักยภาพและมีความสนใจในสินค้าและบริการของทางบริษัทสูง เพื่อติดตามและติดต่อลูกค้าเป้าหมายดังกล่าวหรือกำหนดตารางการติดต่อ ช่วยให้ตัวแทนขายไม่พลาดโอกาสในการติดต่อเพื่อเสนอขายสินค้าหรือบริการ

จัดการข้อมูลการตลาดใน CRM

ตั้งค่าแคมเปญการตลาดอัตโนมัติ เช่น สร้างอีเมลและส่งข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้า โดยดึงข้อมูลลูกค้าจากในระบบ CRM และอัปเดตผลตอบรับจากแคมเปญนั้นๆ เพื่อให้ฝ่ายการตลาดใช้ในการวิเคราะห์และติดตามเชิงลึก
แบ่งกลุ่มลูกค้าโดยอัตโนมัติจากข้อมูลส่วนตัวและประวัติการซื้อสินค้าหรือบริการใน CRM เพื่อนำข้อมูลมาแบ่งกลุ่มลูกค้า และวิเคราะห์ เพื่อทำความเข้าใจในพฤติกรรมการซื้อและรูปแบบการซื้อของลูกค้า เพื่อปรับแต่งข้อความทางการตลาดให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าโดยเฉพาะ

บริการลูกค้าด้วยข้อมูล CRM ที่รวดเร็ว

สามารถดึงข้อมูลจาก CRM ได้ทันทีเพื่อให้ตอบคำถามได้รวดเร็วขึ้นและยังสามารถทำงานร่วมกับแชทบอท อีเมล เว็บพอร์ทัลหรือช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ เพื่อตอบคำถามลูกค้าได้ในทันทีสำหรับคำถามทั่วไป ในกรณีที่ลูกค้ามีคำถามเชิงลึก และต้องการติดต่อกับเจ้าหน้าที่โดยตรง ก็สามารถให้ RPA ช่วยส่งข้อความแจ้งเตือนไปยังบุคคลที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ตอบคำถามแก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทันท่วงที
ช่วยติดตามความคืบหน้าปัญหาหรือคำร้องเรียนลูกค้าให้เป็นอัตโนมัติ พร้อมทั้งอัปเดตสถานะแบบเรียลไทม์ไปยังลูกค้า
สร้าง Ticket และบันทึกปัญหาของลูกค้าในให้เป็นอัตโนมัติ โดยดึงรายละเอียดจากอีเมล บันทึกการแชท หรือแบบฟอร์มบนเว็บ รวมถึงกำหนดเส้นทาง Ticket ให้เป็นอัตโนมัติโดยการกำหนดกฎไว้ล่วงหน้า เพื่อให้ทีมสนับสนุนเหมาะสมกับปัญหาในแต่ละกรณี เช่นประเภทของปัญหา และระดับของลูกค้า
การรวบรวมและวิเคราะห์คำติชมให้เป็นอัตโนมัติ เช่นส่งแบบฟอร์มคำติชมโดยอัตโนมัติหลังการให้บริการ เพื่อวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าและสิ่งที่ต้องปรับปรุง

RPA กับระบบต่างๆ ของ CRM

ระบบ CRM ที่นิยมในปัจจุบัน ได้แก่ SAP, Salesforce, Zoho, HubSpot เป็นต้น ระบบเหล่านี้สามารถทำงานร่วมกับเทคโนโลยี RPA ได้โดยง่าย เพื่อช่วยให้กระบวนการทำงานและการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น

RPA ใช้งานกับระบบ Salesforce

Salesforce เป็นโปรแกรม CRM ที่ได้รับความนิยมอันดับต้นๆ ของโลก มีระบบ Einstein AI ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า และช่วยคาดการณ์ยอดขายที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต โดยระบบ RPA จะช่วยในการดึงข้อมูลจากแหล่งต่างๆ และป้อนข้อมูลลงใน Salesforce Einstein เพื่อให้ Einstein ใช้ข้อมูลในการวิเคราะห์และคาดการณ์โอกาสการขาย และแบ่งกลุ่มลูกค้า รวมถึงแนวโน้มความพึงพอใจของลูกค้า และนอกจากนี้ยังช่วยส่งข้อมูลที่ได้การวิเคราะห์จากระบบ AI ของ Salesforce ให้แก่ผู้บริหารแบบอัตโนมัติ เพื่อให้ผู้บริหารใช้ข้อมูลในการวางแผนและตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วและทันต่อเหตุการณ์

RPA ใช้งานกับระบบ Zoho CRM

Zoho มีเครื่องมือ AI ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อช่วยคาดการณ์โอกาสการขายได้เช่นเดียวกับ Salesforce แต่มีราคาที่สามารถจับต้องได้สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง การนำระบบ RPA เข้ามาทำงานร่วมกับ Zoho จะช่วยยกระดับความสามารถในการจัดการข้อมูลลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยในการดึงข้อมูลจากแหล่งต่างๆ และป้อนข้อมูลลงในระบบ Zoho เพื่อให้เครื่องมือ AI ของ Zoho วิเคราะห์ข้อมูลและยังทำหน้าที่ส่งรายงานการวิเคราะห์ข้อมูลให้แก่ผู้บริหารได้อย่างรวดเร็ว

RPA ใช้งานกับระบบ SAP CRM

นอกจาก โปรแกรม SAP จะมีระบบ ERP ที่โด่งดังและเป็นที่นิยมแล้ว SAP ยังมีระบบ CRM ที่รองรับการปรับใช้ที่หลากหลาย และสามารถเชื่อมต่อกับระบบ SAP อื่นเช่น SCM, SRM, HCM ได้อย่างราบรื่น

แต่ถ้าเป็นระบบอื่นที่ไม่ใช่โปรแกรม SAP ก็สามารถใช้เทคโนโลยี RPA ทำหน้าที่เชื่อมต่อข้อมูลกันระหว่างระบบ CRM กับระบบอื่นได้โดยง่าย และยังช่วยสามารถช่วยทำงานที่มีรูปแบบและหลักการทำงานชัดเจนได้อีกด้วย

รายละเอียดของการทำงานร่วมกัน RPA SAP

RPA ใช้งานกับระบบ HubSpot

ธุรกิจขนาดเล็กที่กำลังมองหาระบบ CRM เวอร์ชั่นฟรี ซอฟต์แวร์ Hubspot เป็นหนึ่งในตัวเลือกที่น่าสนใจ ที่มีฟังก์ชันการใช้งานครอบคลุมทั้งการขาย การตลาดและการบริการลูกค้า ซึ่งปัจจุบันสามารถใช้งานได้ 2 Users โดยสามารถนำระบบ RPA ไปทำงานร่วมกันกับระบบ HubSpot เพื่อช่วยลดเวลาการทำงานของพนักงานซึ่งส่งผลในการลดต้นทุนการดำเนินงาน

ประโยชน์ที่ได้จาก RPA CRM ทำงานร่วมกัน

ช่วยลดเวลาในการดึงข้อมูลจากแหล่งต่างๆ และบันทึกข้อมูลลูกค้าลงระบบ CRM ส่งผลให้ลดต้นทุนการดำเนินงาน

ช่วยให้การบันทึกข้อมูลลูกค้ามีความถูกต้องแม่นยำ ไม่เกิดข้อผิดพลาดจากการพิมพ์ด้วยมือ

รองรับการปรับขนาดโดยช่วยจัดการข้อมูลที่มีปริมาณเพิ่มขึ้นและมีความซับซ้อนมากขึ้น เมื่อธุรกิจมีการขยายตัว

ช่วยโอนข้อมูล ส่งต่อและเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างระบบ CRM และระบบอื่นๆ ได้อย่างไร้ร่อยต่อ (เช่นระบบ ERP, ระบบ SAP, ระบบบัญชี หรือระบบอื่นๆ)

เร่งกระบวนการทำงานให้รวดเร็วขึ้น เช่นการตอบคำถามลูกค้า การบริการลูกค้า การมอบหมายงาน การส่งต่อข้อมูลระหว่างกันไม่ว่าจะเป็น รายงานการขาย แจ้งเตือนสำคัญต่างๆ

อัปเดตข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ ทำให้ข้อมูลอัปเดตเป็นสถานะปัจจุบันตลอดเวลา ช่วยให้สามารถนำข้อมูลไปใช้งานต่อได้ทันทีโดยไม่ต้องรอพนักงานกรอกข้อมูล

บทความอื่นที่น่าสนใจ

RPA กับ Excel

การนำระบบอัตโนมัติอย่าง RPA มาทำงานกับ Excel ช่วยให้งานใน Excel ของคุณเสร็จรวดเร็วขึ้น และไม่เกิดข้อผิดพลาด รายละเอียดเพิ่มเติม RPA Excel

RPA กับ IoT

การใช้งานซอฟต์แวร์ RPA กับอุปกรณ์ IoT เพื่อให้ข้อมูลที่ได้จากอุปกรณ์นั้นๆ สามารถส่งต่อไปยังระบบอื่นได้โดยอัตโนมัติ รายละเอียดเพิ่มเติม RPA IoT

RPA กับ ERP

การประยุกต์ใช้ RPA ร่วมกับระบบ ERP ช่วยให้การกรอกข้อมูลหรือดึงข้อมูลจากระบบนี้สามารถทำได้โดยอัตโนมัติ รายละเอียดเพิ่มเติม RPA ERP